¿Cómo perder el miedo a las devoluciones o logística inversa?

Se realizó una nueva edición del e-Power Day organizado por Melonn, empresa

especialista en fulfillment, dónde se abordó el tema “La logística inversa y su

impacto en la industria del ecommerce / Marketplaces”. En el panel de discusión

participaron expertos como Susana Uribe, Directora de Seller Growth de Melonn,

Benjamín Santa María, CEO de Reverso y Julian Marquez, Head de Small and

Medium Market de Mercado Pago México.

La conversación se basó en tres ejes temáticos, la rentabilidad y confianza de un

ecommerce, los picos de venta y devoluciones y por último los factores de

crecimiento y seguridad en transacciones electrónicas.

De acuerdo con Uribe de Melonn “a nadie le gustan las devoluciones pero son una

realidad, hay que perderles el miedo y pueden ser el detonante de un incremento en

la recompra exponencialmente. Un comprador con una buena experiencia en

devoluciones, siempre preferirá tu sitio web por encima de los otros,

independientemente de la propuesta de valor del producto. hay que considerar los

costos de esta logística, evaluar si es viable y ofrecerla gratis. Como tienda en línea

puedes hacer simulaciones mensuales sobre cómo sería la tasa de conversión si

entran en gratuidad y en otro mes cómo impacta en los ingresos si es que se cobra”.

El crecimiento sostenible es un factor que todo negocio busca, en palabras del líder

de Mercadopago, “es una prioridad para nosotros ayudar en el crecimiento del

ecommerce en México y cualquier latitud donde nos encontremos. Poder ayudar a

todos los negocios y facilitarles el flujo transaccional es de vital importancia y un reto

especial en México, por ejemplo, en Brasil un habitante tiene en promedio 2.4

tarjetas o cuentas de débito y en México menos de 1, de ahí la importancia de

contar con un aliado que te permita mejorar las prácticas de la industria y

consumidor nacional que les permita crecer sus ventas de manera exponencial”.

Sobre las devoluciones, el CEO de Reversso comentó que “un buen proceso de

devoluciones impacta el lifetime value, esto es el valor o ganancia que deja un

cliente durante su permanencia en la empresa, principalmente en la recompra.

Lograr fidelizar a un cliente luego de que ejerce una acción de devolución no tendría

que ser una misión imposible, el objetivo de contar con aliados que te ayuden a

transformar la frustración en una experiencia extraordinaria hace que la próxima vez

que el consumidor tenga la necesidad de regresar algún pedido, te elija como una

opción segura y confiable. Tenemos datos de México calculados por nosotros,

Reversso, que nos indican que hasta un 15% de las compras que se realizan en

línea son devueltas, sin embargo, hemos logrado recuperar hasta el 82% del

revenue de nuestros clientes".

La directiva de Melonn finalizó haciendo énfasis en las cuatro “R´s” Return, refund,

reacondicionamiento y recommerce/resell “además de tener en cuenta los costos,

es necesario tener aliados específicos y expertos en la materia que te faciliten la

gestión de la logística inversa, sobretodo para lograr un re-commerce o venta de

ese producto devuelto siempre y cuando no se encuentre dañado.

En México la gran mayoría de los ecommerce desconocen y hasta cierto punto

temen a las devoluciones, los tres expertos coincidieron en que estas prácticas con

reglas bien estipuladas pueden funcionar como palanca de crecimiento y fidelización

de los clientes en línea.