• Redacción

Asegurar una logística inversa óptima es vital para las ventas online



Tener devoluciones en un comercio es casi inevitable. Ya sea porque el producto llegó con un problema o simplemente porque el tamaño o color ya no fueron del agrado del consumidor. Siempre existe la posibilidad de un cambio y la labor del vendedor es hacerle la vida fácil al cliente porque su fidelidad está en juego. Cada vez falta menos para la semana más importante de ventas online en el país y este pico de ventas es una oportunidad para mejorar tu logística inversa, el proceso de retornos y el servicio post venta en general.

De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), durante el año pasado el 30% de los compradores digitales declararon haber realizado una devolución online. Según el artículo 53 de la Ley Federal de Protección al Consumidor de la PROFECO (LFPC), el comprador tiene derecho a hacer reclamaciones y devoluciones por medios similares a los utilizados para la venta.

De ahí que, tanto la logística inversa como el servicio post venta son una parte importante de la cadena de suministro. Las actividades que se ejecuten con el consumidor después de la transacción son un factor diferenciador en el mercado, ya que te permite atraerlos nuevamente a tu comercio. Por lo anterior es vital ejecutar de forma eficiente un proceso de devolución y que éste sea el más profesional posible y el menos incómodo para el cliente final.

Mail Boxes Etc., la mejor compañía en soluciones logísticas para empresas, ha identificado algunos aspectos importantes que te ayudarán a mejorar el proceso de retorno para quedar bien con el consumidor y el proceso operativo de reintegración a la cadena de suministro dentro de tu compañía.

Publica una política clara y sencilla de entender

“Algunos de los errores más comunes al crear una política de devoluciones es esconderla, es decir, que no esté accesible, además de no asumir los costos relacionados o no aclarar los importes de los reembolsos”, declaró Eduardo Zaga, Director de Operaciones de Mail Boxes Etc. (Bosques de las Lomas).

De acuerdo con el Pulso del Comprador en Línea de UPS, el 70% de los compradores revisa la política de retornos antes de comprar y si no se sienten satisfechos con ella, desisten. Por lo anterior, este documento debe estar visible y accesible para los compradores y debe especificar los siguientes puntos de manera clara:

1. Los objetos susceptibles a devolución, así como las razones por las que se acepta el regreso.

2. Los tiempos máximos que tienen los clientes para devolver un artículo a partir del día de la compra.

3. El proceso de recolección. Por ejemplo, si el comprador debe llevarlo a la tienda o a una mensajería, o bien, el minorista facilitará el procedimiento con un número de guía. Toma en cuenta que debes pactar un horario, lugar y ser puntual.

4. El importe del reembolso y la manera en la que regresará al cliente. Puede ser en efectivo, con un código para futuras compras, un producto igual, nuevo y sin fallas, o bien, reparar el artículo. De hecho, el artículo 79 de la LFPC establece que las garantías no pueden ser inferiores a las que determinen las disposiciones aplicables.

Dependiendo del artículo y de su estado físico, el producto puede reintegrarse al inventario para volver a venderlo. Estos casos, es aconsejable contar con un socio logístico que pueda proveer el servicio de gestión de almacenes para facilitar esta parte del proceso.

¿Qué prefieren los clientes en una política de devoluciones?

De acuerdo con datos de UPS, los consumidores prefieren:

35% retornos sin costo. 69% indican que pagar por una devolución afecta la probabilidad de comprarle a un minorista nuevamente. Además, la LFPC establece que el proveedor deberá cubrir los costos de transporte y envío de mercancía en caso de haber devoluciones o reparaciones, salvo que se tenga una cláusula expresa al momento de la compra.

20% reembolso automático a la tarjeta de crédito.

17% facilidad de realizar una devolución. 73% de esta experiencia afecta su probabilidad de comprar nuevamente a un minorista.

15% rastreo del regreso del producto.

Por lo anterior, siempre es aconsejable contratar servicios logísticos de compañías expertas que puedan gestionar los procesos de retorno en tiempo y forma, de manera que cumpla con las exigencias de facilidad y comodidad del cliente final, mientras el minorista se enfoca en mejorar su servicio post venta e incrementar sus transacciones.

Todas las empresas tienen áreas de oportunidad y por más que se puedan diseñar e implementar controles de calidad en los procesos, siempre habrá errores o la posibilidad de que al cliente no le quede o no le guste el color, situaciones que llevarán al cliente final a regresar el producto. Aceptar este hecho y hacer lo posible por mejorarlo es la clave de un buen servicio.

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